作为日常生活的高频（pín）场景（jǐng）之一，金融服务要（yào）如（rú）何进行“适老化（huà）”改进（jìn），帮助老年群体破除“数字鸿沟”？《经济参考报》记（jì）者近日采访多家银行了解到，银（yín）行普遍已从网点（diǎn）改（gǎi）造、手机银行等多方面入（rù）手，以切实提升老年人日常金融服务（wù）的可得性和满意度。

　　部分老（lǎo）年人对智能金融设备不了解、不（bú）信任

　　记者随机在北京一些银行网点采访了部分老（lǎo）年人，多位老年人表示“不放心”“不（bú）会用”是其使用智能化金融设备时遇到的（de）主要问题。

　　来自北京市丰台区的63岁（suì）退休工人赵大爷告诉记者，他平时基本不用手机银行或电子银行，“主要还（hái）是不放心（xīn）个人信息安全，因为手机银（yín）行和电（diàn）子银行都需（xū）要（yào）网上（shàng）输入密码（mǎ），害怕个人信息被（bèi）泄露。”

　　65岁的（de）钱大（dà）妈家住北京（jīng）市（shì）西城区，她坦言，现在手机银行和电子银行操作步骤比较多，家人没时间教，老年人学得（dé）又慢（màn），所以应用的比（bǐ）较（jiào）少。

　　68岁的（de）退休幼儿园社工孙大妈表示，网（wǎng）点智能化尽（jìn）管方便了很多人，但对不少老年人来说还是需要工作人员的协助才能（néng）正确使用（yòng）。“往往排队的人一多，工作人员就会忙不过来，双方都很着急，因此很多老年人（rén）还是会选择去柜台。”她说。

　　日前宁波（bō）金融消费权益保护协会（huì）等机构共同完成了一（yī）份题为《宁波市老年人数字化（huà）金（jīn）融工具使用情况（kuàng）研究》的（de）调（diào）研报告。报告（gào）显示，银行网点是老年人办理业务（wù）的******方式，老年人（rén）银行柜面业务办理量占银行个人柜面业务办理量的约70%。我国（guó）老年人受教育程度普遍不高（gāo），在与银行的业务交往过程中，基本选择人工服务，对数字化金融服务的接受度偏（piān）低，更倾向于（yú）传统柜面（miàn）渠道。从问卷调查结果显示，老年人不愿（yuàn）意使用数字化金融（róng）工具主（zhǔ）要在于不了解（24.49%）、不安全（28.26%）、没人指导（12.36%）和学不会（34.9%）。

　　工商银行北京大都市支行行长那延对记者说，老年人到网点办理的业（yè）务大多是现金类业务，最主要的是养老金的支取、购买（mǎi）国债、定期存款、低风险理财类的简单业务。“在日常（cháng）业（yè）务办理过程中，我们发（fā）现老年（nián）人在使（shǐ）用机具（jù）方面（miàn）普遍存在两方（fāng）面困难：一是由于（yú）自助机具要显示需要（yào）客户核对的信息较多，以及出于对客户个人隐私保（bǎo）护的原因，无法过大显（xiǎn）示核对信息，造成字（zì）体不（bú）能显示较大（dà），老年人大多视力不好，所以（yǐ）看起来比较（jiào）费劲。二是在办理过程中需要按照核对步骤提供相关身份介质进行验证时的操（cāo）作，老年客户对于出示何种介质、放在何处、人脸识别时需要看向镜头位置在哪里都不太了解。”那延说。

　　积极作为多举措便利老年客户

　　*********办公厅（tīng）印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》明（míng）确要求，要坚持传统服务方式与智能化（huà）服务创新并行，在便利老年人日常消费方面，要保留传（chuán）统金融服务方式（shì），提升网络消（xiāo）费便（biàn）利化水平。

　　记者了解到，多数银行网点已积极作（zuò）为，进行“适老化”改造。建设银行相关负责人表示，建行（háng）在（zài）部分有条（tiáo）件的网点提供无障碍坡道（dào）、无障碍卫生间、轮（lún）椅等人（rén）文关爱（ài）设施。同时，建行（háng）积（jī）极升级自助设备“适老”功能，一是业务功（gōng）能方面的支持，使网点自助设备支持多项存折功能的布放，社保功能的布放，特别是（shì）存折预（yù）约取（qǔ）款实现了存折自助取现；二（èr）是操作体验方面，加设关怀版菜单（dān），支持网点个性化设置老年常用菜（cài）单；三是渠道方（fāng）面，对于因重症等特殊原因无法亲自（zì）到（dào）网点的老年客户，灵活提（tí）供龙易行、建（jiàn）行到家等服务工具，并（bìng）结合网点实际情况积极做好上门服务。

　　那延也介绍称，工行针对方便老（lǎo）年客户（hù）使用（yòng）自助机具提供了较为人性化（huà）的服务（wù）。“近两年来，总分行高（gāo）度（dù）重视银发客群的服务工作，要求每家网点厅堂内都设置‘工行驿站’区域，常备老年人使用的如轮椅、老花镜（jìng）、血压仪、便民药箱（xiāng）等助老用品。”他表示，“此外，我们还配置了（le）一定数量的厅堂客服经理，专门针对老年客户使用自助机具进行指导，在规避隐私信息的前提下（xià）全程辅助老年客群完成自助类交易，免去了老年客户等候排队的（de）烦恼。”他还（hái）说（shuō），在服务措施方面，工行会在每月养老金发放日提前下（xià）发客户到店预测数（shù）据（jù），网点会根据数据情况提前安排岗位人员做好准备，全员提前（qián）到岗，提前（qián）开门营业，增设养老金支取专柜和排队等候座椅，以减少（shǎo）老年（nián）客户办理（lǐ）业务的等候时间。

　　光大银行相关负责人表示，网点柜员、大堂（táng）经理（lǐ）在办理业务的（de）过（guò）程中会详细（xì）为老人（rén）解答困惑，科普金融知识。为保证线（xiàn）下服务效率，避免老人“再跑一次”，光大银行还推出了即时制卡服务，缩短制卡时（shí）间至30分钟，增设专用存（cún）折补登机、丰富专用（yòng）自助业务办理设备，实现全国异（yì）地办理金融（róng）账户激活业务。

　　盘（pán）古智库老龄（líng）社会研究中心副主任、研究员李佳表示，今后，金融（róng）机构应进一步发挥网点作用。现（xiàn）在随着无人柜台和ATM机的普及，银（yín）行网点（diǎn）在逐渐回撤，但实际上随着互联网的发展，线上线下的生活正在重构，银行网点有很多可以挖掘的地方。此外，金融机构还应积极与社会企业和社会组织合作，共同帮助（zhù）老人步入数（shù）字时代（dài）。

　　“关爱版”“简约（yuē）版”手机银行成突破口

　　记者在采访中了解到，各家银行也在纷纷着力推行手机客户端“适老化”措施的完善，相继推出“关（guān）爱版”“简约版”等（děng）。

　　中信银行相关负责人表示，中信银行升级推出“幸福+”版手机（jī）银行APP，针对老年人使用手机银行的痛点进行改（gǎi）进，例如（rú），将近200余（yú）种产品服务精简为不足30个（gè），让老年客户一目了然（rán）。在“贴心”方面，“幸福+”加（jiā）强语音（yīn）交互和问候提醒等智能应用，例如通过（guò）语音识别查找服务及产品、资讯问题；在账户查询、转账汇款等（děng）超高频交易的页（yè）面上，不再仅做简单（dān）的大字适（shì）配，而是单独设计（jì）页（yè）面，杜绝因不同机型适（shì）配造成（chéng）页面扭曲，方便老人使用。此外，还提供只（zhī）有（yǒu）老年人可以使用的专属热线，一键接通客服人员一对一服务。

　　浙商银行则推出手机银行“简约版”，重点针对中（zhōng）老年客（kè）户等特定人（rén）群需求（qiú）进行“量身定制”。浙商银（yín）行（háng）相关负责人表示， “简约版”在易用（yòng）性上，通过超大字体、精选常用菜单、极简（jiǎn）页面、“可信任（rèn）收款人”等（děng）特色，方便中老年客户“一键”达（dá）成（chéng）自身需求。其中，新增“可信任收（shōu）款（kuǎn）人”功能（néng）简化了中老（lǎo）年客户大额转账认证手段（duàn），对于中老年客户设（shè）置的（de）“可信任收（shōu）款人”，转账在50万元限额内（含50万元）仅需校验（yàn）账密；简化注册（cè）和首登过（guò）程（chéng）中身份校验、密码设置、信任（rèn）设备绑定的流程等；注册和首登过程中，不强求客户设置登录密码（8-20位数（shù）字字母组合），可通过设置手势（shì）或指纹等生物（wù）登录方式替代，解决老年人密码记忆困难的难（nán）题。

　　《宁波市老年人数字化金融工具使用情况研究》也（yě）建议，重视老年金融产品的开发和应用，并（bìng）适当引导老年金融消费（fèi）者通过在线渠道购买，逐步培养老年人在线金融工具使用熟练度（dù），让（ràng）老年人接受并乐于通过数字化金融工具来满足自（zì）身的（de）金融服务。